La garde de nuit que personne n’assure
Un cabinet à Beyrouth ferme à sept heures. Son Instagram et son WhatsApp, non. Entre le dernier patient et le premier café, les mêmes messages arrivent : vous êtes ouverts demain, combien coûte une consultation, vous êtes où exactement, il faut un rendez-vous, je peux venir à six heures, et une question qui est en réalité pour le médecin. Au matin il y en a onze, et trois de ces patients ont déjà réservé chez celui qui a répondu en premier.
Une réceptionniste IA est un petit programme sur le site du cabinet lui-même, qui répond à ces messages dès qu’ils arrivent, dans la langue où ils ont été écrits, en n’utilisant que ce que disent les pages du cabinet. Ce n’est pas un chatbot qui improvise et ce n’est pas une voix au téléphone : elle lit, elle répond, et quand une question dépasse les pages elle passe la conversation à une personne sur WhatsApp avec tout en pièce jointe.
Les six questions, avec les réponses
Voici la forme des messages qu’un cabinet dentaire reçoit après la fermeture, et les réponses que la réceptionniste donne à partir des pages de ce cabinet — un cabinet exemple, avec le genre de détails que portent les pages d’un cabinet. Rien n’est inventé : les horaires viennent de la page horaires, la consultation de la page soins, l’adresse de la page accès.
Fatih bokra? W adde el consultation?
Bokra l sabet mfattihin men 9:00 la 14:00. El consultation bta5od 30 d2i2a — el se3er 3a safhet el treatments. Baddak eb3atlak el link ta te7joz?
Les horaires et la page soins. Du libanais en lettres latines, répondu de la même façon.
Where exactly are you? Is there parking?
We are in Achrafieh, on the second floor above the pharmacy — the directions page has the map and a photo of the entrance. There is street parking on the side road and a paid car park two minutes away.
D’après la page accès. Si la page ne dit rien du parking, elle le dit au lieu de deviner.
Est-ce qu’il faut un rendez-vous ou je peux passer ?
Sur rendez-vous, oui : la plupart des soins sont planifiés. Envoyez-moi le jour qui vous arrange et je le transmets à la clinique sur WhatsApp ; ils confirment le matin.
Français en entrée, français en sortie. La réservation elle-même est passée à une personne.
بقدر إجي بكرا الساعة 6؟
بكرا العيادة بتسكّر الساعة 7، فالساعة 6 ممكنة إذا في محل. بحوّلك عالواتساب تبع العيادة هلق مع الوقت يلي بدك ياه، وبيأكدولك الصبح.
Arabe en entrée, arabe en sortie. Elle ne confirme jamais un créneau dans un agenda qu’elle ne voit pas.
Do you do Invisalign, and roughly how long does it take?
Yes — Invisalign is on the treatments page: a first scan, then aligners changed every two weeks, usually over twelve to eighteen months. The exact plan is the dentist’s call after the scan. Want me to pass you to the clinic to book it?
La réponse générale est sur la page ; la réponse personnelle est transmise.
Ba3d el extraction, normal yebaa el wajaa yomen?
Hayda su2al tebbe w ma fiyi jaweb 3alayh — el doctor lezim yshouf. Iza el waja2 aawi aw fi nazif, ettosel bel 3iyede hala2 3al WhatsApp; b7awlek 3alayhon ma3 rsaltak.
Une question médicale : elle le dit et passe le relais aussitôt, avec le message joint.
Ce qu’elle refuse de faire
La valeur d’une réceptionniste ne tient pas seulement à ce qu’elle répond ; elle tient à ce qu’elle décline. Celle-ci a quatre règles, et ce sont elles qui permettent à un cabinet de la laisser tourner sans surveillance.
- Elle ne réserve pas dans l’agenda. Elle dit au patient ce qui est possible et passe la réservation au cabinet sur WhatsApp, où une personne la confirme. Une réceptionniste qui réserve dans un agenda qu’elle ne voit pas, c’est comme ça qu’arrivent les doubles réservations.
- Elle ne donne aucun avis clinique. Tout ce qui touche à la douleur, aux médicaments, à la cicatrisation ou à un diagnostic est transmis au médecin aussitôt, avec le message joint.
- Elle ne cite jamais un prix qui n’est pas sur le site. Si la page soins dit « à partir de 50 $ », elle dit à partir de 50 $ ; si la page ne dit rien, elle dit que le cabinet confirmera.
- Elle dit ce qu’elle est. Si on lui demande si elle est une personne, elle répond qu’elle est l’assistante du cabinet, et propose l’humain.
Comment elle s’installe en deux jours
Rien n’est installé sur le téléphone du cabinet et rien n’est entraîné. La réceptionniste lit le site du cabinet — horaires, adresse, soins, prix là où ils sont affichés — et c’est ce qu’elle sait. Changez une page et sa réponse change la minute même. Les notes vocales sont comprises comme les messages écrits, parce que la moitié du Liban écrit avec le micro.
Chaque conversation est conservée, pour que le cabinet lise ce que les patients demandent la nuit et pour que le passage à WhatsApp garde le contexte. Aucun dossier patient et aucune donnée de carte : elle ne les demande jamais. Elle s’arrête n’importe quel mois ; le site n’est pas touché.
Ce qu’elle coûte
Pour un cabinet qui a déjà un site NextGenn, la réceptionniste coûte 400 $ d’installation, puis 30 $ par mois facturés annuellement (360 $). Dans l’offre Concierge — le site avec tout d’allumé, plus la réceptionniste avec son installation et toute sa première année — un cabinet paie 1 100 $ au total, soit 200 $ de plus que le site Présence+ ; à partir de la deuxième année, 400 $ par an font tourner le site et la réceptionniste ensemble.
Les appels vocaux en direct viennent plus tard, une fois la réceptionniste écrite rodée : 200 $ d’installation, puis 60 $ par mois facturés annuellement, 300 minutes comprises. Sur un site construit ailleurs, la réceptionniste peut généralement être ajoutée après une courte revue.
Essayez-la ce soir
La réceptionniste est intégrée à dix sites finis pour dix entreprises libanaises fictives, dont un cabinet dentaire. Ouvrez Lumière sur votre téléphone, touchez l’orbe, et demandez-lui en libanais si c’est ouvert samedi. C’est exactement ce qui va sur le site d’un cabinet.
